WFM: automação pode transformar gestão operacional em 2026

Workforce Management (WFM, ou gestão da força de trabalho) é um sistema projetado para maximizar o uso da mão de obra, prevendo demandas, programando equipes, registrando jornadas e gerando relatórios e análises para otimizar a operação e manter a conformidade.

O mercado global de software de WFM deve alcançar US$ 5,25 bilhões em 2026, com crescimento anual médio de 10,1%, de acordo com relatório da Fortune Business Insights. A análise conclui que a adesão de pequenas e médias empresas, favorecida por avanços em tecnologia como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e soluções baseadas em nuvem, impulsionará o setor.

Pedro Cabral, Chief Operating Officer (COO) da empresa de tecnologia especializada SISQUAL® WFM avalia que o mercado de WFM está atravessando uma transformação estrutural — deixando de ser uma ferramenta operacional para registro de horários e assumindo um papel estratégico na gestão da força de trabalho.

"A IA acelera esta mudança, ao permitir previsões mais precisas, otimização de escalas e simulações de cenários que apoiam decisões de negócio. As pequenas e médias empresas procuram soluções "tudo-em-um", fáceis de implementar", observa o profissional.

Segundo o COO, as organizações reconhecem que um WFM avançado gera menos horas extraordinárias, menor sobrealocação de recursos e redução significativa de tempo administrativo, e compreendem que cortar custos sem atenção à experiência do colaborador resulta em menor produtividade, maior absentismo e mais rotatividade.

"O WFM moderno integra métricas de custos, desempenho e bem-estar, ajudando a encontrar um equilíbrio saudável. A previsibilidade de horários, a flexibilidade controlada e a redução de constrangimentos administrativos — como as aprovações lentas ou falhas de comunicação, por exemplo — contribuem para equipes mais motivadas e produtivas", explica o profissional.

Cabral reforça que, em resumo, a ferramenta permite poupar por meio de inteligência operacional, ao invés de por meio de pressão sobre as pessoas e que, paralelamente, a flexibilização das relações laborais, o trabalho híbrido e a crescente complexidade regulatória exigem sistemas mais robustos e configuráveis.

"O trabalho híbrido consolidou-se como modelo dominante e tornou inevitável a migração para soluções de WFM em cloud, acessíveis a partir de qualquer dispositivo. Equipes distribuídas por cidade, país ou fuso horário, obrigam a uma gestão rigorosa de escalas, carga de trabalho e regras laborais, algo que apenas plataformas avançadas conseguem suportar", comenta o executivo.

Para o executivo, setores como contact centers, varejo, logística ou serviços partilhados impulsionam a adoção de WFM com capacidades de forecasting (previsão de demanda) omnicanal e monitorização em tempo real. Segundo ele, em simultâneo, cresce a preocupação com a experiência do colaborador.

"Previsibilidade de horários, flexibilidade e ferramentas de self-service são hoje expectativas básicas. Assim, o híbrido não só impulsiona o investimento em WFM como redefine os requisitos mínimos da tecnologia", afirma o COO.

IA, automação e segurança de dados

Cabral acredita que em 2026, o WFM deixará de ser reativo e evoluirá para uma plataforma preditiva e autônoma. Para ele, a tecnologia passará a ser o núcleo das soluções de WFM, automatizando e ajustando continuamente a previsão de volumes e necessidades de pessoal.

"A IA entra também na gestão de talento, isto é, identifica lacunas de competências, sugere formações e faz correspondência inteligente entre pessoas e tarefas. Assistentes conversacionais, integrados nos sistemas de WFM, ajudam gestores a reajustar operações, antecipar riscos e analisar impactos com linguagem comum", estima o profissional.

O COO também analisa que a otimização de escalas, com base nas preferências, competências, regras legais e custos, se tornará mais rápida e precisa e a automação passará a assumir um papel central, especialmente em processos repetitivos como criação de escalas, recolha e validação de horas, cálculo de horas extra ou integração com folha de pagamento e grande parte das rotinas de suporte, compliance e reporting.

"As atividades de gestão de exceções, como os pedidos de férias, trocas de turno, registo de ausências, migram para plataformas de self-service, liberando o setor de Recursos Humanos de operações e tarefas administrativas de baixo valor", conta Cabral.

O executivo aponta ainda o possível aumento da utilização de funcionalidades em nuvem e de ambientes multicloud, o que expõe as organizações a novos riscos e exige evolução dos softwares de WFM, com ofertas de maior segurança de dados, incluindo arquiteturas secure by design, criptografia end-to-end, controles rigorosos de identidade e acesso, políticas zero trust e monitoramento contínuo.

"A governança de dados, ou seja, as certificações ISO e SOC, anonimização, regras de retenção, consentimento e auditorias detalhadas como fatores críticos na seleção de fornecedores ganham relevância, em especial no contexto da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e de outras regulamentações", declara o COO.

Além disso, o profissional esclarece que há uma convergência entre WFM, plataformas de workplace e ferramentas de employee experience, e o setor vive um ciclo de consolidação, com aquisições que unem WFM, contact center e plataformas de comunicação numa experiência unificada.

"As empresas procuram ecossistemas integrados, que combinem escalas, reservas de espaços, onboarding, formação, feedback e analytics numa só oferta. O WFM também passa a desempenhar um papel relevante na agenda ESG, ao permitir medir e demonstrar práticas laborais justas, equilíbrio entre vida pessoal e profissional e bem-estar das equipas — indicadores cada vez mais valorizados por investidores, reguladores e colaboradores", conclui Cabral.

Para mais informações, basta acessar:sisqualwfm.com/