Experiência do cliente busca equilíbrio entre IA e humano

O Conarec 2026 ocorre nos dias 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center, na capital paulista. O evento reúne mais de 500 palestrantes, entre eles cerca de 120 CEOs, distribuídos em oito trilhas de conteúdo e sete arenas simultâneas de palestras e debates. A edição deste ano tem como eixo central a integração entre inteligência artificial, automação e sensibilidade humana na relação entre marcas e consumidores, discutindo como as duas dimensões podem avançar sem que uma substitua a outra.

A discussão ganha força a partir de dados recentes sobre o comportamento do consumidor brasileiro. De acordo com o CX Trends 2026, estudo conduzido pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 48% dos brasileiros já interagem com algum tipo de inteligência artificial durante o atendimento, seja por chatbots, recomendações automatizadas ou respostas geradas por sistemas inteligentes. O mesmo levantamento aponta que 63% dos entrevistados consideram essencial poder ser transferidos para um atendente humano sempre que necessário, e 36% afirmam esperar que as marcas ofereçam experiências mais humanizadas, mesmo diante do avanço da automação.

Esse cenário reforça que a experiência do cliente deixou de ser tratada apenas como uma etapa operacional e passou a ser encarada como estratégia de negócio, com impacto direto em retenção, fidelização e receita. É esse pano de fundo que orienta as oito trilhas de conteúdo do Conarec 2026, que vão de inteligência artificial e dados a cultura, liderança, vendas e crédito, sempre com o objetivo de mostrar, na prática, como a tecnologia pode sustentar o contato humano em vez de substituí-lo.

Tecnologia e atendimento humano

Simone Hidalgo, especialista em comunicação unificada e contact center em nuvem da Betta Tech, uma das patrocinadoras do Conarec 2026, avalia que o desafio das empresas está em orquestrar tecnologia e atendimento humano de forma complementar. "Não existe contradição entre automação e humanização quando a tecnologia elimina tarefas repetitivas e libera o atendente para o que exige empatia", afirma a especialista.

Na prática, a Betta Tech atua como parceira da NiCE na integração da plataforma CXone a operações de atendimento ao cliente. A solução aplica inteligência artificial para automatizar fluxos de voz, chat e mensageria — interpretando a intenção do cliente, respondendo dúvidas recorrentes e direcionando cada solicitação automaticamente —, sempre associada a mecanismos de transferência para atendimento humano nos momentos em que isso se faz necessário.

Segundo Hidalgo, essa arquitetura busca equilibrar o ganho de eficiência proporcionado pela IA com a manutenção de um caminho claro até um atendente humano, respondendo justamente ao ponto observado pela pesquisa CX Trends 2026: a necessidade de manter a opção humana disponível mesmo em operações que utilizam inteligência artificial de forma intensiva.

Ao reunir lideranças de diferentes setores para discutir esse equilíbrio, o Conarec 2026 deve funcionar como termômetro de para onde caminha a relação entre empresas e consumidores nos próximos anos. Se, por um lado, a inteligência artificial segue ampliando a capacidade de atendimento em escala, por outro, os dados indicam que a presença humana continua sendo um critério decisivo para a confiança e a fidelização do público brasileiro.