A experiência do cliente começa antes de ele entrar em contato com a empresa

A experiência do cliente pode repercutir fortemente os resultados da empresa. Essa ação é fundamental para impulsionar as vendas, melhorar a satisfação dos consumidores, otimizar processos e fidelizar clientes.

Independentemente do nicho de atuação do negócio, garantir bons processos de compra é fundamental tanto para moldar a percepção de valor em relação à sua empresa e aos produtos quanto para desenvolvê-lo em curto, médio e longo prazos. 

Segundo a Rock Content, até pouco tempo, a maioria das empresas acreditava que a receita do bolo para conquistar novos clientes, e manter os atuais, estava na qualidade do produto ou serviço que entregava. Mas isso mudou e não é mais o motivo pela qual os clientes optam por fazer negócios com uma empresa. Hoje, eles desejam que lhe ofereçam uma excelente experiência do cliente.

Imaginar, por exemplo, que foi necessário realizar uma solicitação a uma empresa ou loja a um determinado serviço, mas não foi atendido da forma como esperava. Certamente ficou registrado na memória uma percepção negativa da instituição, e com certeza, dará preferência para outras marcas, na próxima vez que precisar. 

Em uma pesquisa, a SuperOffice solicitou a 1.920 profissionais de negócios que compartilhassem sua prioridade para os próximos cinco anos. E a experiência do cliente ficou em primeiro lugar, superando o produto e o preço pela terceira vez consecutiva.

Tarsila Moratelli, CEO da empresa de Marketing e Tecnologia, TriLike, cita: "Uma boa experiência leva seus clientes a gastarem mais. Os consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente."

De acordo com uma pesquisa da PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais se tiver uma excelente experiência do cliente, não importando se pagarão mais caro.

"Experiência do cliente é a percepção que seu cliente tem sobre como a sua empresa o trata. Em outras palavras, se ele gostar de você e continuar gostando, fará negócios com você por mais tempo e o recomendará para outras pessoas.", afirma Tarsila Moratelli, CEO da TriLike Marketing e Tecnologia.

Em uma sociedade cada vez mais protagonista de seu consumo, as pessoas perceberam que podem conseguir as melhores oportunidades junto a empresas com soluções inovadoras. Alguns exemplos são bancos digitais, startups de tecnologia e clubes de assinatura.

Quais investimentos podem ser feitos para melhorar essa jornada?

Segundo a especialista em Marketing, Tarsila Moratelli: "Primeiramente, é fundamental conhecer o perfil do seu público. Sem isso, você não sairá do lugar.”

É importante garantir que a interação da empresa com o cliente seja tranquila e agradável, fazendo com que ele queira permanecer.

“Você poderá criar métodos para oferecer uma experiência incrível ao cliente, como: oferecer diferentes canais de atendimento, rever o controle de qualidade, realizar pesquisa de satisfação e capacitar seus funcionários.”, complementa Tarsila Moratelli.